Incidenskezelés

Egy incidenskezelő rendszer biztosításával olyan csapatot hozhat létre, akik azonos alapelvekkel, célkitűzésekkel és értékekkel rendelkeznek.

MI AZ INCIDENS MENEDZSMENT?

Az incidenskezelés (ICT – Information and Communication Technology), egy információs és kommunikációs technológia, amelynek célja a megszokott szolgáltatási színvonal minél hamarabbi helyreállítása, a rendelkezésre állás és a szolgáltatás minőségének javítása. Mindeközben pedig törekszik az üzleti műveletek megszakítására gyakorolt hatást minimalizálni. Ezek az úgynevezett szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) részét képezik.

Incidensek keletkezhetnek már előre ismert problémákból és hibákból adódóan, de lehet akár egy egyszeri esemény eredménye is, amelynek részleteiről nincs előzetes információnk. Az incidensek, tehát számos különböző helyzetben felmerülhetnek, ezért alapvető fontosságú a vállalatnál egy olyan szoftver megléte, amelyre az incidenseket kezelő csapat támaszkodhat.

Az OpenKM dokumentumkezelő rendszere minden olyan funkcionalitást, integrációt, bővítményt és testre szabási lehetőséget biztosít, amelyre a vállalatnak szüksége van, ahhoz, hogy a lehető legjobb platformot hozza létre a folyamatok és az incidensek kezelése érdekében.

HOGYAN OSZTÁLYOZHATÓK?

Bármely szervezet kidolgozhatja a saját igényeinek megfelelő osztályozási sémát. Ennek ellenére, az ITIL – Information Technology Infrastructure Library – az informatikai szolgáltatások módszertana olyan koncepciók és jól bevált gyakorlatok sorozatát kínálja, amelyek bármely vállalat számára hasznosak lehetnek.

Az ITIL ajánlásait figyelembe véve meg kell különböztetnünk az incidens fogalmát (amely egy nem tervezett szolgáltatásleállás), a kéréstől (amely, bár kellemetlen, de nem jelenti a szolgáltatás megszakítását/leállását. Pl.: egy felhasználó elmegy szabadságra és visszatérve elfelejti a jelszavát, amelyet vissza kell állítanunk.) Az incidenseket a hozzárendelt prioritások alapján osztályozhatjuk, amelyek különféle megfontolások eredményeként állnak össze: érintett felhasználók száma, veszélyeztetett szolgáltatások, érintett működési egységek, sürgősség stb. Ez az a pont, ahol, a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) elengedhetetlenné válik, hiszen a besorolástól/kategorizációtól és a lehetséges státusztoktól (új, hozzárendelve, folyamatban, várakozás, lezárt) függően az incidensért felelős csapatnak több vagy kevesebb ideje és erőforrása lesz az adott esemény kezelésére.

3 FŐ KATEGÓRIÁT KÜLÖNÍTÜNK EL:

• Az alacsony prioritású incidensek: jellemzően olyan problémák, amelyekről van információnk (beleértve az eseti megoldásokat is.) Ezek az események nem szakítják félbe a felhasználók tevékenységét vagy az üzlet munkamenetét és akár futási időben/termelés során is javítható a probléma.
• A közepes prioritású: incidensek már hatással lehetnek a társaság egy kis részére, azaz befolyásolhatja munkájukat, amiből fakadóan más csoportok pl. ügyfélkör is érzékelheti a gondot.
• A magas prioritású incidensek: sok felhasználót vagy ügyfelet érintő üzleti problémát jelentenek, amely lehet belső (pl. biztonsági incidens) vagy külső (nem szállítható termék vagy szolgáltatás). Ennek jellemzően negatív pénzügyi hatása is van.

A helyes besorolás kritikus lépés az eseménykezelési folyamatban. A csapatokat az incidenskezelési modell (Incident Management Model) információkkal látja el, amely lehetővé teszi az automatikus rangsorolást. Az ilyen jellegű információk azt is meghatározhatják, hogy mely feldolgozást végző csapathoz rendelik az adott incidenst. Az osztályozás eredményeként, a minták és trendek jobban megfigyelhetők; ezért könnyebb azonosítani, a gyakran előforduló eseményeket, amelyre aztán kidolgozhatjuk a megfelelő eljárást pl.: oktatások bevezetése vagy a jelenlegi eljárás módosítása stb. Az OpenKM kategória szerinti navigációt is kínál, így egy pillanat alatt láthatja az adott csoportnak vagy kategóriának megfelelő összes tartalmat. A riport funkció lehetővé teszi, hogy érthető és átlátható információkat kapjunk a célkitűzéseinkhez kapcsolódó bármely kérdésről. A feliratkozási lehetőségnek köszönhetően, amikor egy incidenst létrehoznak, akkor a rendszer azonnal értesítést küld nekünk. A keresőmotor által pedig, bármilyen információ alapaján könnyedén visszakereshetünk rá pl.: metaadat, tartalom, szerző, dátum, vagy bármely egyéb releváns adat.

MI AZ INCIDENSKEZELÉS MÓDJA?

Minden eseményt a szervezet incidenskezeléséért felelős rendszerében kell rögzíteni. Ne feledje, hogy az incidenseket számos különböző személy, számos különböző módon jelentheti be: pl. a felhasználó küldhet emailt, telefonálhat, chaten keresztül is jelezheti problémáját, vagy akár maga a szakértő is kaphat automatikus riasztást a monitoring rendszernek köszönhetően. Éppen ezért elengedhetetlenül fontos egy olyan incidenskezelő rendszer megléte, amely alkalmazkodik jelenlegi és jövőbeli igényeinkhez is és amely teljeskörű ellenőrzést biztosít a szolgáltatás megszakításokkal kapcsolatban, ezáltal lehetővé teszi azok megfelelő kezelését és nem válnak további problémák forrásává.

Miután azonosítottunk egy incidenst, regisztrálnunk kell, ami azt jelenti, hogy fel kell vennünk egy új elemet a rendszerbe. Ez magában foglalja az eseményhez kapcsolódó összes információt: dátum, felhasználói információk, leírás, kapcsolódó problémák stb. Az OpenKM egy elektronikus aktakezelő rendszer, amely garantálja az ilyen típusú tartalmak megfelelő kezelését, különös figyelmet fordítva a rekord életciklusának ellenőrzésére, beleértve a végleges eltávolítást is.

Ez az első lépés (a regisztráció az), amely lehetővé teszi számunkra, hogy megkezdjük az incidens feldolgozásának következő stádiumát:

• Vizsgálat és diagnosztizáció: Az esemény azonosítását és rögzítését követően ennek a lépésnek a célja az incidens optimális megoldásának meghatározása.
• Hozzárendelés vagy eszkaláció: A feladatra elsődlegesen kijelölt személy, hozzáférhet a vállalati tudásbázisához, melynek segítségével megpróbálja megoldani a problémát. Amennyiben, nem sikerült az incidenst megoldani a tudásbázisban további részleteket talál a feladat eszkalálására vonatkozóan.
• Incidens megoldása: Szolgáltatás helyreállítása és ellenőrizése.
• Incidens lezárása: Az incidens lezárásakor, győződjön meg róla, hogy az érintett felhasználók elégedettek és a bejelentés lezárható. Ebben a stádiumban ellenőrizhetjük, hogy az események besorolása, klasszifikációja helyesen történt-e vagy némi fejlesztésre szorul.
• Elégedettségi felmérés: a felhasználók által kitöltött elégedettségi felmérések és a következtetések beilleszthetők az incidens-nyilvántartásba.

MI AZ INCIDENSKEZELŐ RENDSZER CÉLJA?

Az incidenskezelés célja a vállalkozás operatív irányításának megkönnyítése, a termelékenység növelése, a megfelelő szolgáltatási szint fenntartása, a súlyosabb esetekben kialakuló események azonosítása és azok megelőzése.

Előnyei:

• Csökkenti a költségeket, az incidensek számának minimalizálásával.
• Csökkenti az incidensek átfutási idejét, a rendszerbe történő rögzítéstől, egészen a megoldásig és a lezárásig.
• Az incidensek megfigyelésének javításával csökkentheti az üzemidőre gyakorolt hatását.
• A rendszerleállások csökkentésével növelheti az ügyfél és felhasználói elégedettséget.
• Határozza meg a fejlesztendő pontokat és találja meg az eddig felfedezetlen lehetőségeket.
• Javítja az informatikai és operációért felelős osztályok közötti koordinációt.
• Csökkenti a regisztrálatlan vagy elveszett incidensek számát.

Jó tanácsok

Nem szabad elfelejtenünk a tényt, hogy az incidens menedzsment olykor komplikált feladat lehet, ezért érdemes az alábbi tanácsokat figyelembe venni:

• Legyen rugalmas: lehet, hogy számos hasznos sablonnal rendelkezik, amellyel biztosítani kívánja az incidenskezelési politika betartását, vagy ennek érdekében egy erőteljes menedzsment modellt használ, de a strukturált irányítási feladatok nem lehetnek ürügyek arra, hogy ne alkalmazkodjunk az idővel vagy egyéb okból változó üzleti igényekhez.
• Ne ragaszkodjon a legegyszerűbb megoldásokhoz: Az incidensek első hívásra való megoldása nagyon fontos, különösen a mutatószámok szempontjából. De ne essen abba a hibába, hogy a mutatószámok javítása miatt nem megfelelő szolgáltatást nyújt. A hihetetlen statisztikák helyett, inkább koncentráljon arra, hogy jó minőségű megoldásokat, ötleteket adjon, különben a felhasználók a rossz vagy közepes minőségű tapasztalatok miatt elfogják veszíteni bizalmukat a szolgáltatásban.
• Kollaboráljon: próbáljon meg hálózatként együttműködni más osztályokkal vagy területekkel a probléma/incidens, változásmenedzsment terén stb.
• Ne engedje, hogy az incidensek száma felülkerekedjen Önön: Amennyiben a feldolgozást végző csapat létszáma kicsi, ellenben az incidensek előfordulása nagy számosságú, az nem csak hogy a személyzet motivációjának csökkenését, de az elvégzett feladatok alacsony színvonalát is eredményezni fogja, ami pedig a teljes menedzsment ciklusra negatív hatással lesz.